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昆明市文化和旅游局关于“昆明市游客购物退货监理中心运行管理服务”政府购买服务计划


根据省旅游整治办《关于在全省监理游客购物退货工作机制的通知》(云旅整治办[2019]2号)要求,全省各州市要在5月1日前成立游客购物退货监理中心,昆明在长水国际机场设立退货现场服务点。昆明市游客购物退货监理中心4月28日已挂牌成立,为确保游客购物退货监理中心顺利运行,现公示“昆明市游客购物退货监理中心运行管理运行管理服务”政府购买服务计划如下:

一、 项目编码及名称

项目编码:C0303“其他政府委托的行业投诉处理服务”

项目名称:2019年度“昆明市游客购物退货监理中心运行管理服务”

二、 项目内容

因时间紧,拟委托第三方机构承担退货监理中心筹建运行管理相关事项。委托内容如下:

(一)保障监理中心正常运行

1. 统筹协调全市游客购物退货工作,组建监理中心受理、转办、协调、监督游客购物退货诉求;跟踪退货服务过程,实施游客回访。

2. 定期上报退货数据统计及分析报告,开展监理中心退货数据整理及汇总工作,实行日报、周报、月报、季报、年报报告制度,及时向甲方上报企业违规情形。

3. 实施现场服务点退货咨询服务,建立工作制度及监理流程,指导、培训现场服务点工作人员,安排工作人员为游客提供现场退货服务咨询、登记游客退货诉求。

(二)搭建综合协调机制

1. 建立监理中心与国家级、省级和96927、12315等各投诉渠道的退货转办机制和与政府各相关部门对接机制。

2. 搭建监理中心与全省各州市退货监理中心的工作对接、沟通、协调机制,落实退货诉求转办、督办的工作流程。

3. 协调督办县(市)区级分中心退货事宜,建立监理中心与18个县(市)区级分中心的退货机制,明确分中心退货负责人及联络人,组织退货流程、数据上报、台账汇总等专项培训;督办各分中心办理情况,确保退货数据及时上报监理中心。

4. 监督指导退货咨询点开展退货咨询,监督退货咨询点水牌放置情况和服务人员服务规范,组织咨询点服务人员退货流程培训,指导咨询点开展退货咨询服务。

5. 构建良好媒体沟通宣传机制,定期邀请重点媒体监督报道监理中心运行情况,强化社会监督作用。

(三)开展专项业务培训

建立监理中心与分中心、咨询点的业务沟通机制,为各县(市)区分中心、咨询点提供昆明游客购物退货流程、退货服务规范的专项培训和数据收集及汇总指导。

(四)运行监理中心公众号

搭建监理中心退货服务信息化系统,通过监理中心公众号的推广、内容编辑、信息发布等工作,满足游客扫码即可查询退货须知、退货流程公布、退货服务信息发布、旅游宣传推广等功能,为游客快速退货提供便捷渠道。

三、 项目开展时间

2019年6月11日2020年6月10日

四、 经费预算

498000元(大写人民币肆拾玖万捌仟元整)

五、 经费来源

从市政府关于《昆明市文化和旅游局关于申请昆明市游客购物退货工作保障经费的请示》(昆文旅请[2019]24号)批复的昆明市游客购物退货监理中心100万元筹建经费中列支。

六、 采购单位

昆明市文化和旅游局

七、 政府购买服务方式

根据《昆明市人民政府办公厅关于推进政府购买服务的实施意见》(昆政办[2016]34号)文件要求,经报市财政局同意,由单位采取自行委托的方式确定承接主体。经市文化和旅游局党组讨论决定,直接委托昆明市旅游品牌建设促进会承担昆明市游客购物退货监理中心运行管理服务。


政府采购单位:昆明市文化和旅游局

法定代表人:戴彬

地址:昆明市呈贡区市级行政中心8号楼

联系人:刘耀

联系电话:13769169770

监督电话:0871-63965130




                                                                          昆明市文化和旅游局

                                                                             2019年6月10日


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